各科室、各窗口：

《荣昌区行政服务中心大厅规章制度》已经区政务服务管理办公室党组会研究同意，现印发给你们，请遵照执行。

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荣昌区行政服务中心大厅规章制度

   一、行为规范篇

一、工作人员守则

（一）服从大局，遵纪守法，依法行政，秉公办事。

（二）团结互助，乐于奉献，优质服务，耐心答疑。

（三）刻苦学习，熟悉业务，办事规范，高效务实。

（四）勤奋敬业，有问必答，恪尽职守，善解矛盾。

（五）秉公办事，不徇私情，奉公守法，拒请拒礼。

（六）着装规范，佩证上岗，用语文明，服务热情。

（七）精神饱满，态度和蔼，举止得体，仪态端庄。

（八）资料齐备，桌面整洁，讲究卫生，注意安全。

二、工作人员文明用语

1.您好     2.请问     3.请稍等  4.请填写

5.谢谢     6.马上办   7.不客气    8.没关系

9.对不起  10.请您放心 11.很抱歉 12.请不要着急

13.很高兴为您服务  14.请您先看一下办事指南

15.您请讲  16.我理解您的心情

17.我尽力帮助您        18.请留下您的联系方式

19. 请原谅  20.希望您满意

  21.您慢走  22.再见

二、工作制度篇

    一、首问负责制度

（一）首问责任制，是指服务对象来人或来电、来函，办理、咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担联络、协调、解答、转交、关注、引导或办理责任的制度。

（二）责任人范围：中心所有工作人员均是首问责任人。

（三）首问责任人的职责

1.属于首问责任人职责范围的，要按照有关规定及时承办或处理，耐心解答服务对象的询问，一次性告知相关办事程序和要求；条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释、说明，并进行具体指导。服务对象反映的问题应认真记录、解答、汇报、处理，并及时反馈。

2.不属于首问责任人职责范围的，但属于中心科室、窗口职责范围的，首问责任人应热情主动告知或直接引领服务对象到办理科室、窗口。

3.不属于中心职责范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络、协调工作。

4.首问责任人不能确定服务对象申办事项属何部门职责范围时，应主动告知或将服务对象直接引导到窗口建设科。

5.属于举报或投诉事项的，首问责任人应主动告知或将服务对象直接引导到窗口建设科。

6.首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，不得寻找借口进行搪塞，询问首问责任人姓名时，应如实告知。

7.服务对象来电、来函或通过网络咨询、举报、投诉有关事项的，首问责任人必须认真及时地记录、办理或转交。

（四）首问责任制的执行情况纳入考核，对违反首问责任制要求的，经查实，按照有关规定追究有关科室、窗口和工作人员的责任。

二、一次告知制度

1.对前来窗口进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的全部材料、办理程序和承诺时限，有收费的要告知收费标准。

2.对服务对象递交的申报材料应认真审查，依法可以当场更正的，应当场指导补正材料；对于无法当场补正材料的，应向服务对象出具《一次性告知书》，以书面形式告知要补正的全部材料。

3.对于联办件，牵头部门在联审会后要以书面形式，对各协办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

4.对各类联审会、审查会、评估论证会等要求服务对象补充或修改的内容，牵头部门要以书面形式一次性告知服务对象。

5.对未执行上述规定而造成不良影响的，按窗口考核办法的有关规定处理。

三、告知承诺制度

1.对于通过事中事后监管能够纠正，且不会产生严重后果的政务服务事项，应实行告知承诺制度。

2.政务服务实施部门应制作告知承诺书，并向申请人提供示范文本，一次性告知申请人审批条件和需要提交的材料。如申请人承诺符合审批条件并提交有关材料，应当场办理相关服务事项。

3.告知承诺书经政务服务实施部门和申请人双方签章后生效。告知承诺书应一式两份，由政务服务实施部门和申请人各执一份。

4.政务服务实施部门应当将生效后的告知承诺书当面或邮寄给申请人。

5.审批部门应在规定时间内对申请人履行承诺的情况进行检查，对申请人未履行承诺的，应撤销行政审批决定并追究申请人的相应责任。

四、一窗受理制度

1.政务服务实施部门应将分设的办事窗口整合为综合窗口。

2.综合窗口应按照“综合窗口受理、集成审批服务、综合窗口出件”的模式开展工作，受理与办理相分离，办理与监督评价相分离。

3.应根据企业和群众办件效率、办事习惯，不断优化调整窗口设置。

五、集成服务制度

1.政务服务事项应实行“一窗通办”，以办好“一件事”为标准，整合优化办理流程，避免申请人重复提交材料。

2.应梳理编制关联事项的目录清单，规定统一的事项办理材料，将多套材料转化为一张表单、一套材料申请。

3.窗口工作人员应熟悉掌握各项规章制度、审批服务办理流程，窗口与部门之间、窗口与窗口之间的协调对接工作。

六、并行审批制度

1.对涉及两个以上部门共同审批办理的事项，应实行由一个部门牵头、组织各责任部门并行审批办理的行政审批模式。

2.应梳理并行审批事项清单，明确牵头办理单位、工作流程、办理时限等内容。

七、限时办结制度

1.对符合法定受理条件，且材料和手续齐备的事项，应在承诺时限内办结。

2.只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。

3.确有特殊情况无法在承诺时限内办结服务事项的，应在法定时限内办结；若在法定时限内依然无法办结的，按照相关规定执行，并向服务对象说明延时办结的理由。

4.对不予许可的事项，应向服务对象出具《不予受理通知书》。

八、代办帮办制度

1.拟在我区投资的企业或个人，只要提供的材料真实完备、项目合法、符合有关规定，可委托区行政服务中心代办全部或部分手续。

2.申请人以口头形式或书面形式提出代办服务要求后，做好相关登记。

3.区行政服务中心接到申请人报批材料后，立即组织有关窗口人员对相关材料进行预审，预审合格后，将材料分送审批部

门窗口，并由审批部门窗口工作人员在登记表上签收予以确认。

4.窗口工作人员收到报批材料后，根据单位授权情况直接办理或分送单位相关科室（领导）审批，必须在规定办理时限内办结。

5.除各职能部门按法律、法规规定收取的有关费用外，行政服务中心无偿为投资者提供各项代办服务、咨询服务、代办指导等。

九、问政咨询制度

1.除提供现场咨询（窗口咨询）外，区政务管理办（区行政服务中心）及各审批职能部门应提供网上咨询或电话咨询等非现场咨询服务，指定专人提供问政咨询，并能够进行预约。

2.问政咨询坚持首问负责制。

3.问政咨询渠道应保证及时、畅通。

十、顶岗补位制度

1.窗口建立AB岗工作制。

2. AB岗工作人员应明确本岗位的工作职责，熟悉相关的法律法规、办事流程等。

3.窗口常驻工作人员（即A岗）不在岗时，应由相同或相似岗位的工作人员（即B岗）代行其职责。B岗在顶岗期间，享有A岗的职责和权利，并对执行A岗工作的结果负相应责任。

十一、延时服务制度

1.在事项办理过程中，如遇下班时间，承办人必须自觉提供延时服务，绝不能让服务对象多跑一次。

2.对边远和交通不便地区的群众、老弱病残的弱势群体以及急需当日办结的事项，窗口工作人员必须提供延时服务，确保事项办结。

3.在延时服务中，如涉及多个窗口，由主办窗口负责，其他相关窗口工作人员也必须提供延时服务。

4.违反本制度，在窗口工作考核中视情节轻重给予扣分或通报批评处理。

十二、上门服务制度

（一）上门服务的事项

1.项目审批、竣工验收中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项。

2.特殊群众证照申领中办证服务的事项。

3.其他需要现场排忧解难的事项。

（二）上门服务的对象

1.重点骨干企业、优势中小企业、外资企业；

2.相关手续办理较为集中的片区；

3.因实际困难不能前往“中心”办理事项的老弱病残等特

殊群众。

（三）上门服务的程序

1.服务提请。凡需要提供上门服务的上述对象，可向相关窗口提请上门服务。

2.服务提供。相关人员按照服务对象要求，实行上门现场服务，不能当场办结的，事后上门送达办结情况及相关材料。

（四）上门服务的要求

1.热情诚恳，诚信守约，认真负责，想群众所想，急群众所急；

2.按照服务承诺、办结时限、规定程序进行受理、办理，不得设障刁难，不得违章办事，不得以上门服务为由以权谋私、索取钱物，违者按党纪政纪有关规定处理。

十三、投诉处理制度

（一）受理科室

区行政服务中心窗口建设科。公布受理电话及现场投诉地点。

（二）受理内容

群众对中心工作人员在办理事项过程中存在的依法行政、服务质量、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。

（三）受理方法

以口头、书面、电话、传真、网络等形式受理群众投诉，对涉及事项重大者，应要求投诉人采用书面形式。

（四）处理要求

1.投诉处理，应坚持“谁主管，谁负责”、“谁审批，谁负责”、“谁服务，谁负责”的原则，分级负责、实事求是、有错必究，切实维护投诉人和被投诉人的正当权益。

2.受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系电话，填写《荣昌区行政服务中心接访情况登记表》。

3.受理人员对受理的投诉，应及时组织调查，能当场答复的当场答复；不能当场答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向投诉人作出答复，因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责跟踪处理，直至完毕。

4.受理投诉后，相关科室、窗口应密切配合，进行调查处理，科室无法处理的，及时报告分管领导或主要领导。

5.投诉答复采取以下方式：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，电话、网络投诉采用相应方式或书面答复。

6.投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料，并作为中心考核和改进工作的重要依据。

十四、责任追究制度

（一）工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。

（二）过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则。

（三）工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1.不贯彻党和国家方针以及区委、区政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误。

2.不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

3.工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。

4.因个人表现不佳，给大厅形象造成严重损害。

5.违反意识形态有关规定。

6.泄露党和国家秘密。

（四）有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：

1.主动承认并积极进行纠正的。

2.因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的。

3.其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

（五）有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：

1.不配合有关调查，阻挠追究过错责任的。

2.对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的。

3.一年内发生两次以上（含两次）过错责任的。

4.其他应从重追究责任的行为。

（六）过错责任追究的形式包括以下几种：

1.通报批评。2.诫勉谈话。3.调离窗口工作。

4.依法依规给予党纪、政纪处分。

5.涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

（七）过错责任的追究由区政务管理办（区行政服务中心）和有关单位共同组织调查，并提出处理意见；党纪、政纪处分按干部管理权限报有关部门批准。

三、管理制度篇  

一、考勤管理制度

（一）考勤对象

入驻大厅全体工作人员。

（二）考勤时间

1.工作时间：夏季（5月1日-9月30日），上午8:30-12:00，下午14:00-17:30；冬季（10月1日-4月30日），上午9:00-12:00，下午13:30-17:30。

2.实行指纹机上、下班考勤，每天上午上班、下午下班各进行一次指纹考勤。无正当理由未正常进行指纹考勤的，根据缺勤时间分别按迟到、早退或旷工处理。

（三）请假管理

1.请假原则。

行政服务中心全体工作人员因公、因私外出需事前履行请假手续，且如实填写“请假事由”。请假期间，首席代表应落实好窗口前台顶岗人员，不得影响群众正常办事；首席代表请假需委托一名同志主持工作。

    2.请假程序。

    （1）因公请假。工作人员因公请假，写明去向，并提供相关证明材料，由首席代表审批后报窗口建设科备案。首席代表因

公请假由行政服务中心分管领导审批后报窗口建设科备案。

（2）因私请假。入驻工作人员因私事请假，1天以内（含1天），由首席代表审批，首席代表请假由行政服务中心分管领导审批；1天以上的需原单位领导审批盖章后（≥2天的需主要领导审批），报窗口建设科备案。因病请假，应出具相关医疗机构的证明或其他印证资料。年休假、婚假、丧假、产假、探亲假、陪产假等按有关文件规定执行。根据相关规定，工作人员请事假原则上全年不超过5天。

3.请假方式。

书面请假。半天以内（含半天），可通过智慧云考勤手机APP请假，但必须事先告知首席代表，首席代表请假应事先告知行政服务中心分管领导。

   二、巡查制度

（一）日常巡查。每个工作日由窗口建设科组织对行政服务中心大厅工作人员上班到岗、服务态度、工作效率、规范着装以及大厅安全、秩序维护等情况进行巡查，以现场巡查为主，调看视频监控为辅，并作好巡查日志，发现问题及时提醒或落实整改。

（二）领导督查。一是每两周由区政务管理办（区行政服务中心）一名副职领导和一名科室负责人组成督查组，对大厅相关工作进行一次督查，作好督查记录，发现问题及时向主要领导报告；二是主要领导随机督查。对督查发现的问题，由相关科室及窗口挂单整改。

   三、视频监控管理制度

（一）信息服务科负责视频监控系统的建设、调试及维护，窗口建设科负责视频监控系统的日常管理和使用。

（二）无关人员未经许可不准进入监控室。任何组织和个人到监控室调看视频资料，必须按程序先行审批，调看视频，需经窗口建设科同意并做好登记后，方可查询；如需拷贝，需经中心领导同意并提供拷贝依据后（书面承诺不外传），方可进行拷贝。

（三）工作人员出入视频监控室必须随手关门，保持相对私密性，确保独立地、不受干扰地开展视频监控工作。

（四）工作人员要爱护和管理好监控室的各项设施、设备，严格操作规程，确保监控系统的正常运作，监控系统发生故障时，应做好登记，并及时报修。

（五）工作人员在视频监控时发现大厅工作人员有上网玩游戏、聊天、看视频、炒股等违反中心规章制度的行为时，应立即制止，做好记录和视频存储；对人员不在岗的情况，经查实未请假外出者，做好记录。

四、安全保卫制度

（一）全体工作人员应自觉遵守国家的各项安全法规，牢固树立“安全第一、预防为主”的思想。

（二）区政务管理办（区行政服务中心）成立安全保卫领导小组，落实专（兼）职安全保卫人员，切实担负起维护中心正常工作秩序、杜绝各类安全事故发生的主要职责。

（三）专（兼）职安全保卫人员应切实履行岗位职责。要加强安全知识宣传，严格细致进行日常安全检查，提醒、监督科室、窗口执行安全保卫制度，发现问题，及时处理，并向分管领导汇报。

（四）专（兼）职安全保卫人员要经常检查各类电源防护装置、消防等设施，确保灭火器、消防栓等设施能正常使用，发现问题立即报告，及时更新维修。

（五）加强电机房和电脑控制室安全管理，管理员要严格按照规程进行操作，不违规、不冒险，并做好日常检查和维护保养，建好运行、维护台帐；禁止无关人员擅入机房，严禁非管理员操作有关设备。

（六）各科室、窗口要做好防盗防火防触电等安全防范工作，始终保持高度警觉；正确操作和使用有关设备，不擅自乱接电源和其他无关的用电设施；下班时关闭门窗，切断各类用电设备电源，对有关设备、印章、资料及时做好清点登记和保管工作。

（七）加强对服务对象秩序意识的宣传教育，共同营造文明有序的工作环境；非工作人员未经允许不得进入窗口工作区。

（八）公共财物出大厅需经领导同意，并做好登记，未经批准不得运送出行政服务中心。

（九）安全保卫人员不得擅自动用科室、窗口的设备。

（十）中心安全保卫领导小组应经常性组织安全检查，并通报检查结果，落实整改措施，对违反安全保卫制度的按有关规定进行处理。

五、消防管理制度

（一）区政务管理办（区行政服务中心）主要领导是中心消防安全管理第一责任人；分管副主任是中心消防安全管理具体责任人，负有中心消防安全管理的制度落实、组织安排、监督检查、消除隐患的具体责任；其他副主任落实一岗双责，负责业务范围内的安全责任；中心各科室负责人对本科室、窗口首席代表对本窗口的消防安全管理负有直接责任。

（二）每月要组织一次全面细致的消防安全检查；确定防火重点部位，由安保人员对防火重点部位每天都要进行认真检查，对一般部位要不定期地进行抽查。每次消防安全检查的情况要作好详细记录。

（三）加强对中心全体工作人员的消防知识培训，增强消防安全意识，提高应对能力。

（四）大厅内要配备消防器材，摆放在合适的位置，并指定专人（保安）管理。对消防器材，要定期进行检查、维修和保养，不得随意挪用或损坏，确保完好无缺，遇有火情能够正常使用；未发生火情，任何人不得随便使用。

（五）对电器设备和线路要经常检查维修。安装和维修电器设备和线路，必须由中心安排或在中心的监督下进行，严禁乱拉乱接。严禁私自使用电热器具和不符合规格的保险装置，电器设备或线路不得超负荷运行。电器设备操作人员必须严格遵守安全操作规程，工作时不得擅离岗位，工作结束后必须切断电源，做到人走电断。下班前，中心各科室和各服务窗口必须将计算机、电源关闭。

（六）大厅内严禁吸烟；严禁将易燃品、爆炸品带入大厅；保洁人员下午下班后要按时清除办公区纸篓内和公共区内堆积的废纸，不留火险隐患；值班保安下午下班后要对窗口电源进行断电处理，如遇特殊情况当天不能断电的，要逐窗口进行一次检查，消除隐患，并做好记录。

（七）如出现消防安全情况，要及时报告分管领导，重大情况要向主要领导报告。

六、卫生保洁制度

    （一）行政服务中心全体干部职工要养成良好的卫生习惯，创建洁净、舒适的工作环境。

（二）全体干部职工应做到不乱丢果皮、纸屑等杂物，不得随地吐痰，所有垃圾须丢进垃圾桶，并做好垃圾分类工作。

（三）科室、窗口布局合理美观，物品放置有序，文件资料整齐规范，视野之内无个人物品。

（四）全体干部职工不在公共场所内吸烟，工作环境无烟具，并劝阻办事群众不在工作场所吸烟。

（五）全体干部职工每周定期开展大扫除，确保办公场所地面、墙壁、办公用品等干净整洁。

（六）保洁员按照合同约定，负责机关公共场所和指定区域的清洁卫生，并做好全天候保洁。

（七）不定期对各科室（窗口）卫生进行检查，对不尽责任、达不到标准的进行严肃批评，责令限期整改。